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营销就是“无限沟通”
时间:2015-11-03 09:41:02 点击:次
极大地增加客户满意度和销量？28岁的李承煜总结出从沟通能力到服务能力提升的关键路径。2014年，承包的武汉苏宁销售合约比上年提升了103%今年上半年创造收入141.48万元，被评为2015中国电信集团最佳小CEO就来听听他有什么“营销秘诀”吧。营销是一个有着较高顾客参与度的服务过程。如何在服务瞬间”将最优面展现出来。
以“客户最需要的为出发点
很喜欢现在工作。李承煜告诉记者，说比写快得多，OPEN大家对我一致的评价。
苹果手表好用吗？突然问。原来，观察已成为他职业习惯。观察人很重要。如何分析客户？比如，带苹果手表，用苹果手机，问你好用吗？从你行为习惯我就能分析出你消费喜好，并且让我距离最小。
李承煜谈到不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。销售过程中，强调与客户进行有效的沟通，把客户大致分为13种类型，并且对这13类客户的心理分别给出分析及应对策略。比如现在很多来去匆匆型的客户，特点是没时间具体听你讲解产品，占不到一分钟的时间。应对策略就是多赞美他活得充实和丰富，值得羡慕，跟他说话要直奔主题，冲着他需求说，介绍只要有一点抓住他吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，就有机会成功。再比如，对犹豫不决型客户，特点是情绪不稳定，没有主见，逆反思维，应对策略就是这个项目很适合你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为他做决定。
除了沟通技巧，销售关键要“讲心”一次，苹果6和小米4一起上市，一位父亲带儿子前来买手机。看见父亲犹豫的样子，促销员李元春介绍，其实苹果没你想象好，小米4外观更时尚，对年轻人来说更出名，才两千多元，功能也不差。父子满意而归。
经常搭配比较便宜套餐，有的员工担心“太讲心了赚不到钱”李承煜却认为，用心对待客户，客户不会让你吃亏。说，关键是推销是对客户“有用的以顾客的需求为出发点，通过服务，去尽力满足客户的需求。
比如，大妈背后有很多大妈。李承煜笑着说。退休人群的特点是三有：有时间、有钱、有热心。广场舞大妈爱聊家常，会传递很多东西。一次一位大妈来买手机，李承煜和她拉起家常：您家宽带还要钱啊！现在谁还花钱买宽带啊。给她选定P7宽带套餐后，听说大妈喜欢孙子买玩具，但风车、拨浪鼓孙子都不喜欢，李承煜说：教您，下淘宝。手把手帮她绑定支付宝、淘玩具。后来没过两天，大妈就带了一位姐妹，点着要白色的P7前后一共带了七八个。卖手机不要强调机型。关键的推销的产品能给用户解决什么问题，销售的不是产品，而是一种生活方式。
打造“两个有效”销售队伍
2015年我更多是将工作重点放在人的培养上。李承煜把团队成员分成三类，各用其长。第一种，特别能说的不直接销售，重在调动销售氛围，并且有能力向客户推销销售人员。比如三星柜台的人为什么要卖电信？一定有人在后面推一把，这就是不直接销售的队员。第二种，特别愿意做服务的人。比如中南的组员杨凯，客户手机任何问题都来找他一次我请他来开会，说我不能过来，因为客户手机坏了要陪他去修。这样的队员，能为客户做一辈子服务的人。第三种，特别“着急”队员调动大家积极性。比如团队的刘姐姐，卖场这个大环境，会不停唠叨来回跑，其他人没法坐下来，不由自主，也跟着忙。
管理者常常期望销售人员能将产品的设计特点和优势完整无缺地传达给顾客，经过测试发现，即使是一流的销售人员也会在向顾客介绍的时候或多或少都有所遗漏。为什么？李承煜发现，根本原因是时间不够。顾客在购买产品时从接触到离开最完美的时间是30分钟，超过30分钟顾客就会产生负面情绪。然而，这30分钟除了开票、试机这些琐碎的事情。真正剩下的能跟顾客攀谈的时间仅仅只有15分钟，因此，有效宣传”和“有效沟通”至关重要。
有效宣传抓住三个点，即主题明确，内容简单和认知度高。主题是整个活动的核心，例如降价就一定要强调降价千万不要掺杂其他元素进去这样容易让顾客产生混淆。内容简单，为了方便一线人员更有效推动，根据心理研究，顾客能给一位促销员的时间仅仅只有3分钟，如果3分钟无法将产品的特点传递给顾客那么必定是次失败的销售过程。认知度高指的每次宣传中必须得有一款产品或者业务是受欢迎的这个受欢迎是广泛而不是相对的千万不要把你所认知的就认为是顾客所认知的这点很关键。
电信政策复杂且难操作，单单是看懂”就需要很长时间，想“吃透”就更难了以去年的39打89为例：销售人员一般都会说“89套餐，每月返还50元，返还20个月，每个月只需要交39元就能享受89套餐的全部内容了这样介绍，只能说该说的都说了顾客能知晓多少就不清楚了这个在李承煜看来只能算是陈述，不能算是沟通。如果换个方式说，比如：只要您持续用这个号码，接下来的两年里将为您节省1000元。这样说会不会更好。提供的服务。这样的一个大前提下我需要有一套自己的推销方式。
标准化”流程提升厅店销售效率
李承煜爱与客户和员工沟通，更爱在沟通中不断思索，发现问题。提出，要以服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，保证服务质量。
顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，另一方面也希望得到极大的便利。所以，进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了企业内部实施方便。客户前来营业厅要经历排队、受理、付款、开通等环节。一系列烦琐的事情，即便是每个环节服务人员都工作出色，也很难让客户满意。要打造一个让人愉悦的过程，就要尽力优化流程，以最大可能来满足顾客的便利。为此，李承煜从产品选型、宣传布置入手提升客户满意度。
选对产品最关键。什么样的产品客户才会“买账”一定是有噱头”为首选。2013年武汉五一促销，李承煜选择乔布斯遗作苹果4S当时无论是品牌还是终端本身对消费者都极具诱惑力，迅速拉升了销量。
兵马未动粮草先行，宣传要先给客户留下刻骨铭心的记忆。广播报纸宣传覆盖广但无法针对指定对象发送；微信微博指定性较高范围有限成本低。将两种宣传结合才会得到1+1大于2效果。宣传话术要简洁而深入人心。比如“王老吉”开始的广告语是没有那个“怕”字的仅仅一字却给客户以大大不同的感觉。此外活动时间尽量为一个时间段而不要具体到哪一天，才能保证整个活动的效果。
确定一个任务值后，李承煜喜欢带着团队一起做减法。比如一个月任务是1500户，用总量去减去每一天的销量，看着数值一点点的变小，心里那种成就感无法用语言表达。截至目前，承包的渠道移动用户发展、平均单店发展用户数分别同比提升84%和45%
产品、渠道、人才、服务一个都不能少。对李承煜而言，找到和提炼出可以执行的标准化“服务瞬间”无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。这个不断发现新亮点的过程中，李承煜时常能感受到销售工作的快乐和销售成功的喜悦，并促使他不断朝着新的目标勇敢攀登。
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